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       作為供水服務(wù)企業(yè)，惠民公司每天都會接到來自12345政務(wù)熱線、市長信箱、網(wǎng)格APP等不同渠道用戶的投訴工單，為進一步規(guī)范工單答復(fù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，5月17日惠民公司綜合辦公室主持召開了“12345政務(wù)投訴工單回復(fù)規(guī)范培訓(xùn)會”。會議通報了惠民公司工單情況，較往年相比投訴工單量有所增加，用戶服務(wù)滿意度評價壓力較大。
       會議根據(jù)《關(guān)于做好江都區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線便民熱線提升工作的通知》，就用戶投訴內(nèi)容做了水費、水質(zhì)、水壓、管網(wǎng)及附屬設(shè)施等分類案例講解，將責任層層分解劃分，落實到相關(guān)部門。要求工單答復(fù)必須嚴格按照時間節(jié)點執(zhí)行，第一時間必須與用戶取得聯(lián)系，了解用戶訴求，多渠道為用戶解決問題，嚴禁回復(fù)“已聯(lián)系”“已答復(fù)”等簡單、無實質(zhì)性內(nèi)容，不斷提升答復(fù)內(nèi)容的準確性和針對性，同時為避免與用戶產(chǎn)生糾紛，公司要求有相關(guān)政策法律規(guī)定支撐的回復(fù)工作，應(yīng)提供相關(guān)文件依據(jù)。
 

 

       通過此次培訓(xùn)交流會議的召開，各部門深刻認識到工單答復(fù)的重要性，紛紛表示要注重與用戶的溝通方式及態(tài)度，用戶的滿意度才是對我們工作最大的認可，不斷提升公司對外服務(wù)形象。
 

 

（通訊員：惠民公司 陸蓉）